O co chodzi z badaniem NPS?

O co chodzi z badaniem NPS?

Badanie NPS (Net Promoter Score) to jedno z najpopularniejszych narzędzi służących do pomiaru poziomu lojalności klientów względem danej marki lub firmy. Jest to jednocześnie wskaźnik, który pozwala oszacować, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą firmę innym.

1. Jak działa badanie NPS?

Badanie NPS polega na zadawaniu jednego pytania: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę innym?”. Respondenci wybierają jedną z trzech odpowiedzi: 0-6 oznacza niską lojalność (Detraktorzy), 7-8 oznacza umiarkowaną lojalność (Pasywni), a 9-10 oznacza wysoką lojalność (Promotorzy).

2. Jak obliczyć wskaźnik NPS?

Wskaźnik NPS oblicza się na podstawie procentowego udziału Promotorów i Detraktorów w całkowitej liczbie respondentów. Aby obliczyć NPS, odejmuje się od udziału Promotorów udział Detraktorów. Wskaźnik wynosi zatem od -100 do +100.

3. Co mówi nam wynik badania NPS?

Wysoki wynik NPS (powyżej 0) wskazuje na silną lojalność klientów i większe szanse na zwiększenie bazy klientów poprzez polecenia. Kluczem do sukcesu jest przekształcanie klientów w Promotorów, którzy z entuzjazmem polecą firmę innym. Niski wynik NPS (poniżej 0) wskazuje na potrzebę podjęcia działań zaradczych w celu poprawy obsługi klienta i zwiększenia poziomu satysfakcji.

4. Jak wykorzystać badanie NPS w praktyce?

Badanie NPS daje firmom możliwość zidentyfikowania czynników wpływających na lojalność klientów. Wyniki badania pozwalają zidentyfikować obszary, w których należy podjąć działania naprawcze, aby zwiększyć poziom satysfakcji i lojalności klientów. Badanie NPS powinno być przeprowadzane regularnie, aby monitorować zmiany w poziomie lojalności i śledzić skuteczność wprowadzanych działań.

Podsumowując, badanie NPS jest skutecznym narzędziem pozwalającym firmom ocenić poziom lojalności klientów oraz przewidzieć ich potencjał do polecania marki lub firmy innym. Dzięki temu, firmy mogą działać bardziej świadomie i podejmować działania, które przyczyniają się do zwiększenia satysfakcji i zaufania klientów.